Zraniteľní zákazníci
Zákazníci sú jadrom nášho podnikania. Naším účelom je vyplácať dôchodky našim poistencom a poskytovať im čo najlepšie služby. Z veľkej časti to znamená poskytovanie flexibilných služieb, ktoré uspokoja potreby všetkých našich zákazníkov bez ohľadu na ich osobnú situáciu. Príležitostný dokument agentúry FCA o zraniteľnosti spotrebiteľov vyzdvihol niekoľko veľmi dôležitých faktorov pri jednaní so zákazníkmi, najmä potrebu ochrany týchto osôb v citlivých situáciách.
FCA definuje zraniteľného zákazníka ako „niekoho, kto je kvôli svojej osobnej situácii obzvlášť náchylný na ujmu, najmä ak spoločnosť nekoná s náležitou úrovňou starostlivosti“. Ktokoľvek sa môže stať zraniteľným kedykoľvek. Zraniteľnosť môže byť dočasná alebo trvalá a samotné firmy ju môžu svojimi činmi alebo procesmi ešte zhoršiť.
Niektoré z faktorov, ktoré môžu naznačovať zraniteľnosť, sú:
Vek: Mladší ľudia môžu mať menej finančných skúseností, zatiaľ čo staršie generácie môžu čeliť mnohým výzvam, ako je zlý zdravotný stav alebo fyzické poškodenie.
Zdravie: Môže to byť fyzické, psychické, ťažké, dočasné alebo dlhodobé a zákazníci sa tak stanú zraniteľnejšími.
Osobné okolnosti: Finančné ťažkosti, smrť alebo nízka početná gramotnosť, gramotnosť alebo znalosť anglického jazyka môžu zvýšiť zraniteľnosť.
Ako môžeme pomôcť?
Aj keď PIC má zastrešujúcu politiku zraniteľných zákazníkov, je to náš administratívny tím, ktorý je kľúčom k tomu, aby sme identifikovali a pomohli všetkým našim poistencom, ktorí sú zraniteľní. Sme si dobre vedomí, že naša zákaznícka základňa má veľké množstvo potenciálne zraniteľných zákazníkov, a preto berme našu zodpovednosť za starostlivosť o ľudí v tejto situácii veľmi vážne.
Všetci zamestnanci sú vyškolení, aby hľadali príznaky zraniteľnosti, a sú oprávnení zaobchádzať s každým zákazníkom ako s jednotlivcom - sú schopní vyhodnotiť najlepší spôsob, ako pomôcť každej osobe, vrátane označenia ďalších organizácií, ktoré by mohli pomôcť ďalej.
Sme radi, že nás naši zákazníci môžu kontaktovať akýmkoľvek spôsobom, ktorý im vyhovuje, a ponúknuť im rôzne kanály vrátane online, poštou, telefónom alebo v prípade potreby zoči-voči. Zaisťujeme, aby všetka naša komunikácia bola jasná a bez žargónov. Preto sme pracovali s kampaňou v anglickom jazyku, aby sme zaistili, že všetka naša korešpondencia bude mať kvôli jasnosti svoju Krištáľovú značku.
Aktívne tiež hľadáme spätnú väzbu. Vykonávame niekoľko prieskumov, aby sme skutočne pochopili, ako sa cítia naši zákazníci a čo by sme mohli urobiť lepšie.